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OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

El sub-sistema eXperta-SAP tiene como objetivo la implementación de soluciones tecnológicas y de soporte de conocimiento en las “Oficinas de Atención Ciudadana”, “Oficinas de Registro o mesas de entrada” y, en general, en aquellas dependencias en las que se realicen funciones de canal presencial.

Entre otros aspectos, contempla la dirección y supervisión de los servicios de atención personal a los ciudadanos, la gestión organizativa y de administración de los recursos, el soporte de conocimiento a los informadores, la automatización de los procedimientos administrativos y la interacción con el resto de aplicaciones y plataformas, etc.

Gestión inteligente de colas/filas
El sistema optimiza el tiempo de espera de los ciudadanos en la oficinas.

Monitorización de entrevistas
Asistentes de gestión, histórico de actuaciones realizadas para el interesado, situación de sus asuntos, …).

Asistente del informador
El conocimiento está en el sistema. El perfil del informador es de menor especialización en materias concretas, valorándose otras cuestiones como: dominio de idiomas, aptitudes de relación con el ciudadano, capacidad de servicio, ..

Otras características

  • De 1 a “n” Oficinas por Instalación
  • De 1 a “n” colas por oficina
  • De 1 a “n” asuntos por visita o interesado
  • De 1 a “n” asuntos por entrevista
  • De 1 a “n” entrevistas por asunto
  • Numeración única ó por colas
  • Posibilidad de alternar los modos (“Recepción” ó “Llegada directa al puesto”)
  • Posibilidad de asignar entrevistas a colas o a puestos concretos
  • Reenvíos entre puestos con control de retorno a una cola o puesto concreto
  • Posibilidad de pasar indicaciones o comentarios a los puestos siguientes
  • Avisos mediante Megafonía y Vídeo
  • Superposición de avisos sobre “videostreaming” informativo y/o de entretenimiento
  • Optimizador de tiempos para la realización de varias gestiones o trámites en diferentes colas o puestos
  • BD de Conocimiento “en línea” para toda la casuística de asuntos a tratar
  • Diálogos interactivos en función del asunto a tratar
  • Control de documentos aportados y pendientes de aportar
  • Automatización de anotaciones registrales (solicitud, notificación por subsanación, etc.)
  • Generación asistida de Instancias, pre-resoluciones, órdenes de servicio, etc.
  • Catálogo de asuntos integrado con (registro e/s, expedientes, carpeta del Ciudadano,…)
  • Posibilidad de trabajar con asuntos catalogados o con no catalogados
  • Inicio de trámites y resolución de asuntos en el acto, por delegación
  • Integración con el Buzón de Quejas y Sugerencias
  • Seguimiento de las entrevistas realizadas y asuntos tratados durante la visita
  • Control de cierre y clasificación de entrevistas
  • Consulta en línea sobre los puestos activos
  • Consulta en línea sobre la situación de las colas de espera
  • Gestión de indicadores / conexión EIS, CMI.
  • Etc.

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